DATABASE TÀI SẢN DOANH NGHIỆP

DATABASE – TÀI SẢN DOANH NGHIỆP:
MỖI ĐƠN HÀNG KẾT THÚC, BA “DATABASE” CÓ THỂ BẮT ĐẦU ĐƯỢC HÌNH THÀNH

Chuyên mục: THƯƠNG HIỆU – AI BIẾT ĐẾN BẠN?

Có một câu hỏi rất quen thuộc trong kinh doanh:

“Hôm nay bán được bao nhiêu?”

Câu hỏi ấy không sai.

Doanh nghiệp cần doanh thu.

Cần lợi nhuận.

Cần dòng tiền để trả lương, nhập hàng, đầu tư, vận hành và tiếp tục phát triển.

Nhưng nếu sau mỗi giao dịch chúng ta chỉ ghi nhận số tiền thu được, có thể chúng ta mới nhìn thấy phần dễ nhìn nhất của một đơn hàng.

Bởi phía sau một lần bán hàng còn có khả năng hình thành những tài sản khác.

Có thứ nằm trong máy tính của doanh nghiệp.

Có thứ nằm trong ký ức của khách hàng.

Và có thứ sâu hơn nữa:

Nằm trong niềm tin của họ.

SANIHOMES gọi đó là BA DATABASE.

DATABASE THỨ NHẤT:
DOANH NGHIỆP LƯU KHÁCH HÀNG.

DATABASE THỨ HAI:
KHÁCH HÀNG LƯU DOANH NGHIỆP TRONG KÝ ỨC.

DATABASE THỨ BA:
NIỀM TIN MÀ KHÁCH HÀNG DẦN HÌNH THÀNH VỀ DOANH NGHIỆP.

Điều đặc biệt là:

Chúng ta tương đối chủ động quản trị database thứ nhất.

Nhưng database thứ hai và thứ ba lại nằm ở phía khách hàng.

Doanh nghiệp không có nút “Save”.

Không có phần mềm nào bắt khách hàng phải nhớ mình.

Càng không thể ra lệnh:

“Anh chị hãy tin chúng tôi.”

Hai tài sản ấy chỉ có thể được gieo từ cách chúng ta làm việc.

Và khách hàng mới là người quyết định có lưu chúng lại hay không.

 

1. MỘT ĐƠN HÀNG THỰC SỰ KẾT THÚC Ở ĐÂU?

Hãy tưởng tượng một giao dịch rất bình thường.

Khách gọi.

Nhân viên tư vấn.

Hai bên thống nhất sản phẩm.

Đo kích thước.

Báo giá.

Khách đặt hàng.

Doanh nghiệp sản xuất hoặc chuẩn bị hàng.

Giao hàng.

Lắp đặt.

Thanh toán.

Xong.

Nếu nhìn theo kế toán, giao dịch có thể đã hoàn thành.

Doanh thu được ghi nhận.

Chi phí được tính.

Lợi nhuận được xác định.

Nhưng dưới góc nhìn xây dựng tài sản doanh nghiệp, có thể câu chuyện mới chỉ bắt đầu.

Bởi sau khi người thợ rời khỏi nhà khách hàng, có ít nhất ba thứ có thể còn lại.

Trong hệ thống doanh nghiệp có thêm dữ liệu về một khách hàng.

Trong tâm trí khách hàng có thêm ký ức về một doanh nghiệp.

Và tùy vào trải nghiệm, trong lòng họ có thể bắt đầu hình thành một mức độ tin tưởng nào đó.

Một đơn hàng vì thế có hai đời sống.

ĐỜI SỐNG THỨ NHẤT LÀ GIAO DỊCH.

ĐỜI SỐNG THỨ HAI LÀ NHỮNG GÌ CÒN LẠI SAU GIAO DỊCH.

Nhiều doanh nghiệp quản lý rất kỹ đời sống thứ nhất.

Nhưng tài sản lớn đôi khi lại được tích lũy trong đời sống thứ hai.

Một ô cửa đo sai có thể dẫn đến một tấm rèm không dùng vừa. Dành thêm ít phút đo kích thước và quan sát nắng, gió trước khi đặt làm có phải là cách giản dị để tránh lãng phí?

 

2. DATABASE SỐ 1 – KÝ ỨC CỦA DOANH NGHIỆP VỀ KHÁCH HÀNG

Đây là database quen thuộc nhất.

Tên khách hàng.

Số điện thoại.

Thông tin liên hệ.

Sản phẩm đã mua.

Thời điểm mua.

Địa chỉ công trình.

Kích thước.

Mẫu mã.

Màu sắc.

Lịch sử bảo hành, bảo trì nếu có.

Nguồn khách hàng biết đến doanh nghiệp.

Những lần trao đổi trước.

Các nhu cầu đã phát sinh.

Những thông tin doanh nghiệp được phép lưu giữ và sử dụng.

Ngày trước những dữ liệu này có thể nằm trong sổ.

Sau đó là danh thiếp.

Excel.

Phần mềm bán hàng.

CRM.

Ngày nay, nếu dữ liệu được chuẩn hóa, quản trị tốt và sử dụng phù hợp, công nghệ và AI còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp tìm hiểu sâu hơn về lịch sử giao dịch và nhu cầu của các nhóm khách hàng.

Nhưng điều căn bản vẫn không thay đổi:

DATABASE SỐ 1 LÀ TRÍ NHỚ CỦA DOANH NGHIỆP VỀ KHÁCH HÀNG.

Một khách hàng quay lại sau 5 năm.

Nếu doanh nghiệp vẫn biết:

Họ là ai.

Từng mua gì.

Công trình nào.

Sản phẩm nào.

Đã từng có vấn đề gì.

Thì cuộc trò chuyện không phải bắt đầu lại từ con số 0.

Khách hàng cảm nhận được một điều rất đơn giản:

“Mình từng mua ở đây và họ còn biết mình.”

Nhưng ngay cả database này cũng cần được nhìn đúng.

Khách hàng không phải những “dòng dữ liệu”.

Đằng sau một số điện thoại là một con người.

Đằng sau một hóa đơn là một nhu cầu.

Đằng sau lịch sử mua hàng là một mối quan hệ đã từng diễn ra.

Và dữ liệu khách hàng cần được thu thập, bảo mật và sử dụng có trách nhiệm, phù hợp với quyền riêng tư và quy định liên quan.

Bởi database chỉ trở thành tài sản khi nó được quản trị tốt.

Quản trị tệ, nó có thể trở thành rủi ro.

3. CÓ 100.000 SỐ ĐIỆN THOẠI CHƯA CHẮC CÓ 100.000 KHÁCH HÀNG

Đây là điều rất đáng suy nghĩ.

Một doanh nghiệp có thể khoe:

“Chúng tôi có database 100.000 khách hàng.”

Nhưng hãy hỏi tiếp:

Bao nhiêu dữ liệu còn chính xác?

Bao nhiêu người thực sự từng mua?

Bao nhiêu người đồng ý nhận thông tin phù hợp?

Bao nhiêu người còn nhớ doanh nghiệp?

Bao nhiêu người sẵn lòng quay lại?

Bao nhiêu người sẵn lòng giới thiệu?

Con số lớn chưa chắc đồng nghĩa với tài sản lớn.

Một file có hàng trăm nghìn số điện thoại nhưng dữ liệu lộn xộn, không có lịch sử, không được phép sử dụng phù hợp và người trong danh sách chẳng còn nhớ doanh nghiệp là ai thì giá trị thực tế rất khác với một database được xây dựng từ những quan hệ khách hàng thật.

Và chính chỗ này dẫn chúng ta tới DATABASE THỨ HAI.

4. DATABASE SỐ 2 – KÝ ỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DOANH NGHIỆP

Database thứ nhất nằm trong hệ thống của chúng ta.

Database thứ hai nằm trong tâm trí người khác.

Chúng ta không nhìn thấy nó.

Không mở Excel ra được.

Không xuất file.

Không sao lưu.

Không thể mua thêm dung lượng.

Nhưng nó tồn tại.

Một khách hàng đã từng mua hàng.

Sau một năm.

Ba năm.

Năm năm.

Mười năm.

Khi nhu cầu tương tự xuất hiện, cái tên nào bật lên trong đầu họ?

Đó chính là một phép thử.

Doanh nghiệp có thể còn số của khách.

Nhưng:

KHÁCH CÒN “LƯU SỐ” CỦA DOANH NGHIỆP TRONG TRÍ NHỚ HAY KHÔNG?

Đây là database mà tiền quảng cáo có thể hỗ trợ tạo nhận biết, nhưng không thể đảm bảo ký ức tích cực.

Bởi ký ức của khách hàng được hình thành từ rất nhiều chi tiết.

Cách người bán nói chuyện.

Cách tư vấn.

Chất lượng sản phẩm.

Sự đúng hẹn.

Cách người thợ bước vào nhà.

Cách giữ gìn không gian.

Cách giải quyết khi có vấn đề.

Thái độ sau khi đã nhận tiền.

Và đôi khi là những chi tiết rất nhỏ mà doanh nghiệp đã quên nhưng khách hàng vẫn nhớ.

5. CÂU CHUYỆN TỪ MỘT KHÁCH HÀNG Ở SALA

Khoảng một năm trước, một khách hàng ở khu đô thị Sala mua của SANIHOMES hai tấm thảm trang trí phòng thờ và hai tấm thảm cho khu vực cầu thang.

Một giao dịch hoàn thành.

Nếu nhìn theo doanh thu, câu chuyện năm ấy đã kết thúc.

Nhưng gần đây, vị khách ấy gọi lại.

Lần này khách đặt thêm ba tấm thảm sử dụng ở khu vực thang máy.

Điều đáng chú ý hơn:

Khách cho biết đã giới thiệu một người bạn đang có nhu cầu mua thảm phòng thờ.

Người bạn đã được giới thiệu sản phẩm nhưng tại thời điểm câu chuyện này được ghi lại vẫn chưa quyết định mua.

Không sao cả.

Giá trị của câu chuyện không nằm ở việc người bạn ấy đã mua hay chưa.

Nó nằm ở câu hỏi:

TẠI SAO SAU KHOẢNG MỘT NĂM, KHÁCH HÀNG CŨ VẪN NHỚ ĐẾN SANIHOMES?

Và tại sao khi một người bạn cần sản phẩm, khách lại nghĩ tới việc giới thiệu?

Thậm chí vị khách còn nói một câu rất đời thường:

“Bữa nào ghé nhà uống cà phê nhé.”

Một lời mời uống cà phê không xuất hiện trên báo cáo doanh thu.

Không có cột nào trong Excel định giá được nó.

Nhưng ở góc độ quan hệ, nó cho chúng ta nhìn thấy một điều:

Giữa người mua và người bán có thể đã để lại một cảm nhận vượt khỏi phạm vi của một hóa đơn.

6. DATABASE SỐ 3 – NIỀM TIN

Đến đây chúng ta chạm vào tài sản thứ ba.

Khách hàng nhớ đến bạn là một chuyện.

Khách hàng tin bạn lại là một tầng khác.

Một người có thể nhớ rất rõ một doanh nghiệp vì một trải nghiệm tệ.

Vì vậy:

KÝ ỨC CHƯA PHẢI NIỀM TIN.

Database thứ ba không đơn thuần là:

“Khách có nhớ tên mình không?”

Mà là:

“Khi nhớ tới mình, họ có đủ tin tưởng để quay lại không?”

Đây là một database rất lạ.

Nó không nằm trong máy chủ của doanh nghiệp.

Nó nằm trong đánh giá của từng con người.

Và doanh nghiệp không sở hữu nó.

Doanh nghiệp chỉ có thể tạo điều kiện để nó hình thành.

Từng lần giữ lời.

Từng sản phẩm phù hợp.

Từng lần nói thật điều mình làm được và không làm được.

Từng lần giải quyết một vấn đề có trách nhiệm.

Từng cách đối xử tử tế.

Những việc nhỏ ấy giống như những khoản tiền được gửi dần vào một “tài khoản niềm tin”.

Nhưng tài khoản ấy mang tên khách hàng.

Chúng ta không được quyền tự ghi số dư.

7. CÂU CHUYỆN HƠN 10 NĂM CỦA CHỊ DUNG Ở QUẬN 3

Năm 2015, chị Dung ở Quận 3 mua rèm ống trúc của SANIHOMES.

Sau đó chị tiếp tục mua.

Có năm hai bộ.

Có năm ba, bốn, năm bộ.

Có năm số lượng lên tới khoảng mười bộ.

Rồi năm 2025, chị không mua.

Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn vào bảng doanh số năm đó, chúng ta sẽ thấy:

Khách hàng này không phát sinh đơn hàng.

Nhưng điều đó có đồng nghĩa khách hàng đã mất?

Không nhất thiết.

Có thể đơn giản là sản phẩm vẫn còn sử dụng tốt.

Khách hàng chưa có nhu cầu mới.

Và rồi ngày 26/09/2026, chị Dung quay lại đặt thêm hai bộ rèm ống trúc.

Điểm thú vị không chỉ nằm ở hai bộ rèm.

Điểm đáng suy nghĩ nằm ở cách cuộc mua bán diễn ra.

Sau nhiều năm giao dịch, câu chuyện không còn nhất thiết bắt đầu bằng:

“Bên anh bán bao nhiêu tiền?”

Khách đưa kích thước.

Trao đổi về màu sơn mình muốn.

Và yêu cầu làm hai bộ rèm.

Giá vẫn quan trọng.

Chất lượng vẫn quan trọng.

Nhưng quá trình đánh giá nhà cung cấp dường như đã khác với một khách hàng hoàn toàn mới.

Bởi một phần câu trả lời đã được hình thành qua nhiều năm trải nghiệm.

8. KHI KHÁCH KHÔNG CÒN BẮT ĐẦU TỪ “ANH LÀ AI?”

Đây chính là sức mạnh của niềm tin được tích lũy.

Khách hàng mới có thể phải tự hỏi:

Doanh nghiệp này là ai?

Có làm được không?

Sản phẩm thế nào?

Có giao đúng không?

Nếu có vấn đề thì xử lý ra sao?

Có đáng tin không?

Khách hàng cũ đã có trải nghiệm thực tế.

Nếu những trải nghiệm trước đủ tốt, nhiều câu hỏi không cần được giải lại từ đầu.

Điều đó không có nghĩa doanh nghiệp được phép chủ quan.

Ngược lại.

Niềm tin càng lớn, trách nhiệm càng lớn.

Bởi mỗi lần khách quay lại là một lần doanh nghiệp được trao thêm cơ hội để chứng minh:

NIỀM TIN TRƯỚC ĐÓ CÓ ĐẶT ĐÚNG CHỖ HAY KHÔNG.

9. CÓ NHỮNG NĂM KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA GÌ – NHƯNG TÀI SẢN CHƯA CHẮC ĐÃ MẤT

Đây là một bài học rất đáng để những người làm kinh doanh suy nghĩ.

Một khách hàng năm nay không mua không đồng nghĩa với việc họ đã rời bỏ chúng ta.

Đặc biệt với những sản phẩm có chu kỳ sử dụng dài như nội thất, rèm, thảm hay nhiều loại hàng hóa khác.

Không có nhu cầu thì tại sao khách phải mua?

Nếu sản phẩm vẫn tốt, việc khách chưa cần thay thậm chí có thể là điều bình thường.

Vì thế thay vì chỉ hỏi:

“Tại sao năm nay khách chưa mua?”

Có thể hỏi một câu khác:

“ĐẾN NGÀY NHU CẦU XUẤT HIỆN TRỞ LẠI, KHÁCH CÓ CÒN NHỚ ĐẾN CHÚNG TA KHÔNG?”

Đó mới là phép thử của database thứ hai.

Và:

“KHI NHỚ ĐẾN, HỌ CÓ CÒN ĐỦ NIỀM TIN ĐỂ QUAY LẠI KHÔNG?”

Đó là phép thử của database thứ ba.

10. MỘT KHÁCH HÀNG KHÔNG PHẢI MỘT ĐƠN HÀNG

Nếu chúng ta nhìn khách hàng chỉ qua đơn đầu tiên, giá trị của họ rất dễ bị đánh giá thấp.

Một khách hàng có thể:

Mua lần đầu.

Quay lại lần hai.

Mua sản phẩm khác.

Giới thiệu người thân.

Giới thiệu bạn bè.

Cho doanh nghiệp phản hồi để cải thiện.

Kể một trải nghiệm tốt cho người khác.

Và đồng hành cùng doanh nghiệp nhiều năm.

Như vậy, câu hỏi:

“Đơn hàng này lời bao nhiêu?”

vẫn cần thiết.

Nhưng người xây doanh nghiệp dài hạn nên có thêm câu hỏi:

“SAU ĐƠN HÀNG NÀY, CHÚNG TA ĐÃ TẠO RA MỘT MỐI QUAN HỆ NHƯ THẾ NÀO?”

11. MỖI GIAO DỊCH CÓ THỂ TẠO RA NHIỀU HƠN DOANH THU

Hãy nhìn lại một giao dịch.

Sau khi hoàn thành, doanh nghiệp có thể nhận được:

DOANH THU.

LỢI NHUẬN.

DỮ LIỆU.

KINH NGHIỆM.

PHẢN HỒI.

MỘT MỐI QUAN HỆ.

MỘT KÝ ỨC TRONG KHÁCH HÀNG.

MỘT PHẦN NIỀM TIN.

KHẢ NĂNG QUAY LẠI.

KHẢ NĂNG ĐƯỢC GIỚI THIỆU.

Tất nhiên không phải giao dịch nào cũng tự động tạo ra tất cả những thứ ấy.

Đó chính là điểm quan trọng.

Doanh thu thường xuất hiện khi giao dịch hoàn thành.

Nhưng tài sản quan hệ chỉ xuất hiện khi trải nghiệm xứng đáng.

Vì thế:

ĐƠN HÀNG LÀ MỘT SỰ KIỆN.

QUAN HỆ LÀ MỘT QUÁ TRÌNH.

12. BA DATABASE – NHƯNG CHÚNG TA CHỈ THỰC SỰ QUẢN TRỊ TRỰC TIẾP ĐƯỢC MỘT

Đây là tư tưởng trung tâm của toàn bộ bài viết.

DATABASE 1:
DOANH NGHIỆP LƯU KHÁCH HÀNG.

Chúng ta tương đối chủ động.

Có thể xây CRM.

Có thể phân loại.

Có thể chuẩn hóa.

Có thể cập nhật.

Có thể bảo mật.

Có thể phân quyền.

Có thể dùng công nghệ hỗ trợ khai thác trong phạm vi phù hợp.

DATABASE 2:
KHÁCH HÀNG LƯU DOANH NGHIỆP TRONG KÝ ỨC.

Chúng ta không sở hữu.

Chúng ta chỉ có thể tạo ra những trải nghiệm đáng được ghi nhớ.

DATABASE 3:
NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG.

Chúng ta càng không sở hữu.

Chúng ta có thể cố gắng làm đúng.

Nhưng khách hàng mới là người đánh giá.

Đây là một bài học quan trọng về sự khiêm nhường trong kinh doanh:

DOANH NGHIỆP CÓ THỂ QUẢN LÝ DỮ LIỆU.

NHƯNG KHÔNG THỂ QUẢN LÝ TÂM TRÍ NGƯỜI KHÁC.

Chúng ta chỉ có thể quản trị:

SẢN PHẨM CỦA MÌNH.

LỜI NÓI CỦA MÌNH.

HÀNH VI CỦA MÌNH.

CÁCH PHỤC VỤ CỦA MÌNH.

CÁCH GIẢI QUYẾT SAI SÓT CỦA MÌNH.

Còn khách hàng nhớ điều gì và tin đến đâu là quyền của họ.

13. VÌ THẾ DATABASE THỨ HAI VÀ THỨ BA PHẢI ĐƯỢC NGHĨ TỚI NGAY TỪ LÚC BÁN HÀNG

Đừng đợi bán xong rồi mới nghĩ:

“Làm sao để khách quay lại?”

Hãy nghĩ từ cuộc điện thoại đầu tiên.

Đừng hỏi:

“Làm sao khiến khách nhớ mình?”

Hãy hỏi:

“Mình có đang tạo một trải nghiệm đáng để nhớ không?”

Đừng hỏi:

“Làm sao khách phải tin?”

Không ai “phải” tin chúng ta.

Hãy hỏi:

“Mình đang làm gì để họ có lý do hợp lý để tin?”

Sự thay đổi ngôn ngữ này rất nhỏ.

Nhưng tư duy phía sau rất lớn.

Bởi nó chuyển doanh nghiệp từ:

TÌM CÁCH TÁC ĐỘNG KHÁCH HÀNG

sang:

TẬP TRUNG LÀM TỐT PHẦN VIỆC THUỘC VỀ MÌNH.

14. DATABASE VÀ THƯƠNG HIỆU GẶP NHAU Ở ĐÂU?

Ở bài trước chúng ta nói:

Thương hiệu là một phần những gì còn lại trong tâm trí con người sau rất nhiều lần doanh nghiệp chứng minh mình bằng hành động.

Bây giờ database giúp chúng ta nhìn điều ấy từ chiều ngược lại.

Có thể cô đọng bằng hai câu:

THƯƠNG HIỆU LÀ KÝ ỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DOANH NGHIỆP.

DATABASE LÀ MỘT PHẦN KÝ ỨC CỦA DOANH NGHIỆP VỀ KHÁCH HÀNG.

Khi hai ký ức gặp nhau, một điều rất đẹp có thể xảy ra.

Khách hàng gọi lại:

“Anh còn nhớ tôi không?”

Và doanh nghiệp có thể trả lời bằng lịch sử phục vụ thực sự:

“Có. Trước đây anh chị đã làm…”

Khách nhớ doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nhớ khách.

Cuộc trò chuyện tiếp tục từ nơi nó từng dừng lại.

Không phải bắt đầu lại từ con số 0.

15. DATABASE TRONG THỜI ĐẠI AI

Đây là nơi công nghệ mở ra những khả năng mới.

Ngày trước, chủ cửa hàng có vài trăm khách có thể nhớ bằng đầu.

Doanh nghiệp có hàng chục nghìn khách thì không thể.

Ngày nay, khi dữ liệu được thu thập có trách nhiệm, chuẩn hóa và quản trị phù hợp, các hệ thống CRM và AI có thể hỗ trợ:

Tìm lại lịch sử giao dịch.

Phân nhóm nhu cầu.

Nhận diện xu hướng mua hàng.

Tìm những vấn đề khách thường gặp.

Phân tích nguồn khách hàng.

Hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng.

Giúp nhân viên có bối cảnh trước khi nói chuyện với khách cũ.

Nhưng AI không thay thế được database thứ hai và thứ ba.

AI có thể nhắc:

“Khách này đã mua năm 2019.”

Nhưng AI không thể bắt khách nhớ đến doanh nghiệp.

AI có thể phân tích lịch sử mua hàng.

Nhưng không thể ép khách tin.

AI có thể hỗ trợ soạn một tin nhắn chăm sóc rất hay.

Nhưng nếu sản phẩm tệ, thất hứa hoặc phục vụ thiếu trách nhiệm, một tin nhắn đẹp không thể thay thế trải nghiệm thật.

Đây chính là ranh giới:

CÔNG NGHỆ GIÚP DOANH NGHIỆP NHỚ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN.

CÒN CÁCH DOANH NGHIỆP SỐNG VÀ PHỤC VỤ MỚI QUYẾT ĐỊNH MÌNH CÓ ĐÁNG ĐƯỢC KHÁCH HÀNG NHỚ HAY KHÔNG.

16. ĐỪNG BIẾN DATABASE THÀNH DANH SÁCH ĐỂ LÀM PHIỀN KHÁCH HÀNG

Đây cũng là một sai lầm cần tránh.

Có database không có nghĩa là:

Ngày nào cũng nhắn.

Liên tục gọi.

Gửi quảng cáo bất kể khách có cần hay không.

Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt.

Nếu làm như vậy, tài sản có thể biến thành nguyên nhân làm hao mòn niềm tin.

Database tốt phải đi cùng sự tôn trọng.

Thông tin nào thực sự cần?

Khách đã đồng ý cho sử dụng vào mục đích nào?

Khi nào liên hệ là phù hợp?

Thông tin được bảo vệ ra sao?

Khách có thể lựa chọn không nhận thông tin nữa như thế nào?

Tư duy đúng không phải:

“Có số điện thoại rồi, làm sao bán thêm?”

Mà là:

“Chúng ta đã được khách hàng trao cho một kênh kết nối. Làm sao sử dụng nó một cách có ích và tôn trọng?”

17. NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI KHÔNG CHỈ ĐÓNG ĐƠN – HỌ ĐANG GIEO MỘT KÝ ỨC

Có lẽ đây là phần đáng để đào tạo cho từng nhân viên.

Khi một nhân viên nghe điện thoại, họ đang góp một dòng vào database vô hình.

Khi người thợ bước vào nhà khách, họ đang góp một dòng.

Khi kế toán trao đổi về thanh toán, họ đang góp một dòng.

Khi có khiếu nại và người quản lý xử lý, họ đang góp một dòng.

Khi sản phẩm được sử dụng sau một năm, ba năm, năm năm, nó vẫn tiếp tục góp những dòng mới.

Vì vậy, người tạo thương hiệu không chỉ là giám đốc marketing.

Người thợ cũng tạo thương hiệu.

Nhân viên giao hàng cũng tạo thương hiệu.

Người nghe điện thoại cũng tạo thương hiệu.

Sản phẩm cũng tạo thương hiệu.

Và cách doanh nghiệp hành xử khi có vấn đề đôi khi tạo thương hiệu mạnh hơn cả một chiến dịch quảng cáo.

18. HÃY THỬ KIỂM KÊ BA DATABASE CỦA DOANH NGHIỆP

Người lãnh đạo có thể dành một buổi để tự hỏi:

DATABASE 1:

Chúng ta có bao nhiêu khách hàng thật?

Dữ liệu có sạch không?

Có lịch sử giao dịch không?

Có phân loại không?

Có bảo mật không?

Có sử dụng đúng mục đích và đúng quyền không?

Nếu nhân viên cũ nghỉ việc, trí nhớ khách hàng có biến mất theo họ không?

DATABASE 2:

Khách hàng có nhớ đến chúng ta khi nhu cầu quay lại không?

Họ nhớ điều gì?

Điểm nào trong trải nghiệm khiến họ nhớ?

Có lý do nào khiến họ không muốn nhớ?

DATABASE 3:

Khách hàng có đủ tin để quay lại không?

Có đủ tin để giới thiệu không?

Điều gì đang làm tăng niềm tin?

Điều gì đang rút niềm tin khỏi “tài khoản”?

Không phải tất cả câu hỏi đều có ngay con số chính xác.

Nhưng chỉ riêng việc bắt đầu hỏi đã thay đổi cách chúng ta nhìn một đơn hàng.

19. HẠT NGỌC: MỘT GIAO DỊCH CÓ THỂ KẾT THÚC TRÊN HÓA ĐƠN NHƯNG TIẾP TỤC SỐNG TRONG KÝ ỨC

Hãy trở lại với khách hàng Sala.

Một năm trước là những tấm thảm.

Một năm sau là ba tấm thảm khác.

Rồi một lời giới thiệu cho người bạn.

Rồi một câu:

“Bữa nào ghé nhà uống cà phê nhé.”

Hãy trở lại với chị Dung.

Năm 2015 là những bộ rèm đầu tiên.

Rồi nhiều năm tiếp tục mua.

2025 không phát sinh đơn hàng.

2026 lại nhắn:

Làm thêm hai bộ.

Nếu chỉ nhìn từng hóa đơn riêng lẻ, chúng ta nhìn thấy nhiều giao dịch.

Nhưng nếu nối chúng lại bằng thời gian, chúng ta nhìn thấy:

MỘT MỐI QUAN HỆ.

Và đây có lẽ là điều những người làm kinh doanh cần suy nghĩ:

ĐỪNG CHỈ TÍNH GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG ĐƠN HÀNG HÔM NAY.

Bởi giá trị của một mối quan hệ có thể chỉ hiện ra sau nhiều năm.

20. BA DATABASE – BA TẤM GƯƠNG CỦA DOANH NGHIỆP

DATABASE 1 nói:

“CHÚNG TA NHỚ GÌ VỀ KHÁCH HÀNG?”

DATABASE 2 nói:

“KHÁCH HÀNG NHỚ GÌ VỀ CHÚNG TA?”

DATABASE 3 nói:

“SAU NHỮNG GÌ ĐÃ TRẢI QUA, HỌ TIN CHÚNG TA ĐẾN ĐÂU?”

Database thứ nhất có thể được xây bằng:

DỮ LIỆU + QUY TRÌNH + CÔNG NGHỆ.

Database thứ hai được hình thành bởi:

TRẢI NGHIỆM + KÝ ỨC.

Database thứ ba được tích lũy bởi:

SỰ NHẤT QUÁN + TRÁCH NHIỆM + THỜI GIAN.

Chúng ta quản trị được database thứ nhất.

Hai database còn lại nằm trong quyền của khách hàng.

Nhưng nghịch lý rất đẹp là:

CHÍNH HAI THỨ CHÚNG TA KHÔNG SỞ HỮU LẠI CÓ THỂ TRỞ THÀNH NHỮNG TÀI SẢN VÔ HÌNH QUÝ NHẤT MÀ MỘT DOANH NGHIỆP CÓ THỂ GIEO TRỒNG.

21. TỪ MỘT ĐƠN HÀNG ĐẾN MỘT VÒNG TRÒN GIÁ TRỊ

Nếu phải vẽ toàn bộ tư tưởng của bài viết này bằng một dòng, SANIHOMES sẽ vẽ như sau:

NHU CẦU
→ GIAO DỊCH
→ PHỤC VỤ
→ TRẢI NGHIỆM
→ KÝ ỨC
→ NIỀM TIN
→ THỜI GIAN
→ NHU CẦU MỚI
→ QUAY LẠI
→ GIỚI THIỆU
→ KHÁCH HÀNG MỚI
→ MỐI QUAN HỆ MỚI
→ DATABASE ĐƯỢC BỒI ĐẮP
→ VÒNG TRÒN TIẾP TỤC.

Không phải khách hàng nào cũng đi hết vòng tròn ấy.

Không phải một trải nghiệm tốt sẽ bảo đảm khách quay lại.

Nhu cầu, giá cả, hoàn cảnh, thị trường và rất nhiều yếu tố khác đều có thể thay đổi.

Nhưng doanh nghiệp có thể làm tốt phần thuộc về mình.

Đó là:

ĐỪNG CHỈ BÁN MỘT SẢN PHẨM.

HÃY TẠO MỘT TRẢI NGHIỆM XỨNG ĐÁNG VỚI SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG.

22. CÂU HỎI CUỐI CÙNG DÀNH CHO NGƯỜI LÀM KINH DOANH

Cuối ngày, chúng ta vẫn cần hỏi:

“Hôm nay bán được bao nhiêu?”

Nhưng từ ngày mai, hãy thử hỏi thêm ba câu:

HÔM NAY CHÚNG TA ĐÃ LƯU ĐƯỢC ĐIỀU GÌ HỮU ÍCH VỀ KHÁCH HÀNG?

HÔM NAY CHÚNG TA ĐÃ ĐỂ LẠI ĐIỀU GÌ TRONG KÝ ỨC CỦA HỌ?

VÀ SAU GIAO DỊCH NÀY, KHÁCH HÀNG CÓ THÊM MỘT LÝ DO ĐỂ TIN CHÚNG TA HAY BỚT ĐI MỘT LÝ DO?

Nếu toàn bộ một doanh nghiệp, từ người lãnh đạo đến người bán hàng, người thợ, người giao hàng và người chăm sóc khách hàng đều bắt đầu nghĩ như vậy, một đơn hàng sẽ không còn chỉ là một con số.

Nó trở thành một hạt giống.

Có hạt giống cho doanh thu hôm nay.

Có hạt giống cho mối quan hệ ngày mai.

Có hạt giống nhiều năm sau mới nảy mầm.

Và cũng có những hạt giống được một khách hàng mang sang gieo vào tâm trí của một khách hàng khác bằng một lời giới thiệu.

Đó là lúc chúng ta hiểu:

DATABASE KHÔNG CHỈ LÀ DANH SÁCH KHÁCH HÀNG.

Nó là một phần TRÍ NHỚ của doanh nghiệp.

KÝ ỨC CỦA KHÁCH HÀNG không chỉ là chuyện họ có nhớ logo hay số điện thoại hay không.

Nó là phần doanh nghiệp còn lại trong tâm trí họ sau khi giao dịch đã kết thúc.

Và NIỀM TIN không phải thứ doanh nghiệp sở hữu.

Nó là thứ khách hàng cho chúng ta cơ hội được nhận, rồi mỗi ngày chúng ta phải tiếp tục xứng đáng với nó.

LỜI KẾT

Một năm trước, SANIHOMES lưu thông tin của một khách hàng.

Một năm sau, điều quý giá hơn được nhìn thấy:

Khách hàng vẫn lưu SANIHOMES trong ký ức của mình.

Hơn mười năm trước, một khách hàng khác mua những bộ rèm đầu tiên.

Hơn mười năm sau, cuộc trò chuyện vẫn có thể tiếp tục.

Đó là lúc chúng tôi hiểu thêm:

MỖI GIAO DỊCH CÓ THỂ TẠO RA BA DATABASE.

DATABASE CỦA DOANH NGHIỆP VỀ KHÁCH HÀNG.

DATABASE CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DOANH NGHIỆP.

VÀ DATABASE CỦA NIỀM TIN.

Chúng ta chỉ trực tiếp quản trị được cái thứ nhất.

Hai cái còn lại không thuộc quyền sở hữu của chúng ta.

Nhưng ngay từ cuộc gọi đầu tiên, lời tư vấn đầu tiên, sản phẩm đầu tiên và cách chúng ta đối xử với khách hàng đầu tiên, chúng ta đã bắt đầu gieo những dữ liệu đầu tiên vào đó.

Vì thế:

ĐỪNG CHỈ HỎI MỖI ĐƠN HÀNG ĐEM VỀ BAO NHIÊU TIỀN.

HÃY HỎI:

SAU KHI TIỀN ĐÃ ĐƯỢC THANH TOÁN, ĐIỀU GÌ CÒN LẠI?

Nếu còn lại một sản phẩm tốt, đó là giá trị.

Nếu còn lại một ký ức đẹp, đó là tài sản.

Nếu còn lại một mối quan hệ, đó là cơ hội.

Nếu còn lại niềm tin, đó là vốn.

Và nếu nhiều năm sau, khi có nhu cầu, khách hàng vẫn nhớ đến bạn, quay lại với bạn, thậm chí kể về bạn cho một người khác...

Có lẽ doanh nghiệp đã tạo ra một thứ mà không một dòng doanh thu đơn lẻ nào có thể kể hết giá trị của nó.

THƯƠNG HIỆU – AI BIẾT ĐẾN BẠN?

SANIHOMES – THỨC TỈNH KHÔNG GIAN SỐNG

Website: remcua.co
Hotline: 0828 38 68 27